【调研概述】近年来，随着网购与快递行业的快速兴起，乡镇快递行业的发展问题逐渐显露出来。合肥工业大学资源与环境工程学院“行低碳之路，摘中和之果”暑期三下乡团队成员童宝才、崔煜、龚智、高靖凯、张凯杭分别在安徽六安、江苏盐城、甘肃兰州、河北邯郸于8月12日至21日对乡镇居民以及快递服务人员开展了关于“乡镇快递最后一公里”的调查研究。调研采用线上调查问卷与线下实地访谈相结合的调研方式。调研发现快递企业想要在村镇生根发芽发展壮大，规范化管理是关键，还应该着重提升提高快递服务行业管理水平和服务水平。调研结果还提出建立健全法律法规规范引导快递行业健康发展；注重资源整合，分类推进发展方式；加快乡镇基础设施建设，持续引进人才技术等若干建议。
加快快递资源优化，打通乡镇快递“最后一公里”
关于乡镇快递服务问题的调查研究
童宝才，张凯杭，高靖凯，龚智，崔煜
摘要：近年来随着网购热潮的掀起，快递运输的弊端逐渐显露出来。乡村电商网购的蓬勃发展与快递运输的千疮百孔，显得格格不入。在快递行业能够稳定经济增长、促进经济结构调整和提高居民生活质量形势下，快递问题(尤其为乡镇快递问题)迫在眉睫。所以在此背景下，调研小组决定探讨一些关于治理乡镇快递行业的方案。经过查阅资料，收集数据，数据分析，实地访谈等发现乡镇快递存在农村快递流通体系不完善，信息化水平仍需提高，村镇快递行业供给分配不均，出现过饱和和空洞现象，村镇快递行业监管力度不足，资源设备利用存在漏洞，快递服务水平参差不齐，农村快递行业亟需转型等问题。
随着电子商务全面发展，完善乡镇农村快递行业已是大势所趋。快递企业想要在村镇生根发芽发展壮大，规范化管理是关键，着重提升提高快递服务行业管理水平和服务水平。综合研究成果及当地政实际情况提出建立健全法律法规规范引导快递行业健康发展；注重资源整合，分类推进发展方式；加快乡镇基础设施建设，持续引进人才技术等若干建议，对农村电商网购发展，乡村振兴等都有一定的战略意义，为调研小组所在政府决策提供了一定的依据，具有较强的学术价值和社会价值。
关键词：乡镇快递、政府、企业
目录
加快快递资源优化，打通乡镇快递“最后一公里”
关于乡镇快递服务问题的调查研究
一、问题提出
（一）体系不完善，信息化水平不高。
（二）代理点分布不均，出现过饱和和空洞现象。
（三）行业监管不力，设备使用存在漏洞。
（四）服务水平不一，行业亟需转型。
（五）行业成本高，人员流失严重。
(六）产业体系散乱，相关政策不完善
二、文献综述
（一）主要经营模式
（二）乡镇快递站点设置
（三）乡镇快递服务行业现状
三、 调研的思路、方法与对象
(一) 调研的设计思路
(二)调研的主要方法
1. 文献分析法
2.问卷调查法
(三) 调研的具体对象
1. 对服务受众随机抽样，线上发放问卷
2. 对工作人员科学设问，线下深度访谈
(四)调查的质量控制
(五)解决乡镇快递行业问题的先进性和独特之处
1.数据方面
2.视角方面
3.方法方面
4.应用方面
四、问卷调研结果及分析
（一）乡镇快递行业问题影响深远亟待优化
1.乡镇快递问题对人们生活的影响
2.乡镇快递问题对就业机会的影响
3.乡镇快递问题对乡村振兴的影响
（二）乡镇快递面向人群广，服务范围大
1.调查人群分散，客观反应问题
2.用户主观因素明显
3.服务受到客观因素限制
（三）多重因素影响用户快递服务
（四）服务点问题突出，用户权益难以保障
（五）服务人员队伍有待规范化管理及培训
（六）乡镇快递潜力大，用户期望高
1.行业发展限制多，发展潜力大
2.乡镇快递发展期望高，用户憧憬多样
五、实地访谈及分析
访谈实例分析
六、加快快递资源优化，打通乡镇快递的对策与思考
(一) 打通乡镇快递“最后一公里”的意义
1.是农村居民规模化生产的需要
2.农产品出村进城已是大势所趋
3.有助于乡村振兴战略和现代化建设
（二）快递资源整合管理体制改革探索
1.建立健全法律法规
2.政企合作，发挥政府主导、市场配置作用
3.建立完善监管体系
（三）注重资源整合，分类推进发展模式
1.快快合作，集约发展
2.驻村设点，增量发展
3.交快合作，协同发展
4.邮快合作，共享发展
5.快商合作，互助发展
（四）加快乡镇基础设施建设，持续推进人才技术引进
参考文献
一、问题提出
随着疫情常态化工作开展，复工复产加速推进，邮政行业生产运行恢复效果显著。根据国家邮政局数据，2020年快递收入突破700亿元，其中农村地区快递处理量增速比城市高10个百分点以上。截止目前，快递进乡镇的覆盖率已超97%，快递进村占到42%左右。在巩固“快递下乡”、巩固邮政直接通邮的基础上，推进“快递进村”工程使得邮政快递业得到快速发展。然而随着电商下沉和农村地区寄递基础设施不断完善，带动农村地区快递业务量迅猛增长的同时，乡村快递行业问题也日渐突出。农村人群相对城市而言，分布比较分散，村与村之间距离很远。目前在固城镇的快递网点仅覆盖到镇级，且仅有1家快递网点代理“四通一达”的全部快递业务。中国邮政快递也只在部分乡村设有代收点。并且固城镇快递网点员工主要是家庭成员，市场规范程度较低，员工没有经过系统培训，服务态度差，存在乱收费现象等等。
（一）体系不完善，信息化水平不高。
目前大多数农村仍然停留在村民集中时间赶集，乡村物资流通通过小卖部和在集市上售卖的渠道，这难免会出现即买不进来，又卖不出去的现象。而随着电子商务急速发展，一些试点村通过淘宝直播带货。线上销售等互联网模式实现了脱贫致富。2014年国家邮政局启动“快递下乡”工程以来，快递下乡覆盖率逐年递增，截至今年8月底已达97.7%，极大弥补了城乡寄递鸿沟。然而随着快递网点覆盖，广大地区仍然停留在以前的出售方式上，这很大程度上是由于农村快递流通体系不完善，流通与周转周期慢，农产品储存周期短，存储成本高，出售商品零散，加之农村快递网点的不合理化，不规范化，进一步阻碍了农村向新型消费模式升级。
（二）代理点分布不均，出现过饱和和空洞现象。
由于乡村快递正在迅猛发展的过程中，难免出现行业恶性竞争的现象。这往往会导致某些村镇的代理点过度密集而引发一系列问题。与此同时，农村地区人口分布不均，道路交通不便，服务范围大，服务用户少等问题，从而导致许多地方出现快递“空洞”。因此，如何使快递网点均匀化，降低快递行业成本，打通最后一公里仍旧是个难题。
（三）行业监管不力，设备使用存在漏洞。
根据国家邮政局发布的《快递末端网点备案暂行规定》条例，开办者应当在快递末端网点设置快件存放和保管区域，配备相应的通讯、货架、监控等设备设施，公示快递服务组织标识。然而村镇快递网点往往存在营业执照未办理就直接营业的现象。监控设备有而不开，收货过多随意堆放，通讯设备参差不齐的乱象常常发生。即使农村网点覆盖率较高的地方，邮政部门也很难做到常态化监督。
（四）服务水平不一，行业亟需转型。
目前，快递从业人员大多为就近拥有自住房的闲散人员，没有经过相关培训教育就直接上岗，部分人员服务态度恶虐，将快递随意堆放丢弃，常常会导致农村快递的包裹损坏率，丢失率和延误率都远远高于城区。快递网点管理乱，发送信息不及时等，这也使得人们取件时总会遇到高峰过度拥堵，取件慢，取件难的问题，加之部分地区强制收费，隐性收费的现象也时有发生，这都及大降低了人们的网络消费热情，随着农村快递发展日新月异，快递企业想要抢占农村市场，必须要使农村快递规范化，合理化，朝高服务水平方向发展。
（五）行业成本高，人员流失严重。
据调查，农村快递行业收入中有六成用于成本费用，这也是为何大量农村人员宁愿进城务工而不从事本行业的原因。农村道路崎岖难行，居住用户零散，业务量极小等问题导致从业人员根据行业工资标准而得的工资少之又少，如何改善农村快递业务环境，留住人才去就业农村快递行业仍是问题。
(六）产业体系散乱，相关政策不完善
目前，大部分乡村快递只保证了正常快递的通达，在面对时效问题，破损丢失问题，面签问题，投诉赔偿问题时常常会引起快递纠纷。农村投递链长，代理点众多，相关法律法规的缺失使得这些问题出现时人们常常缺乏追责依据。除此以外，法律法规的缺失使快递行业的不规范化发展，导致诸如不注重人才培养，不规范行业竞争，不合理化利用资源的问题出现。即使有些地方颁布了政策法规，由于其快递产业体系散乱，网络布局不完善，相关部门不配合实施，不合作沟通，政策上仍处于被架空的状态而难以得到实质性作用。
二、文献综述
伴随电子商务、网络零售的发展，快递服务这一新兴行业迅速发展。在新冠疫情下，快递服务行业对于促进电子商务和网络零售的发展、保障物资供给、满足人民群众生产生活需求以及助力疫情防控具有重要意义，同时对于未来可能出现的公共卫生危机也具有借鉴和应对价值。根据国家统计局公布的数据，我们可知2019年全国网上购物达到了十万亿元零售额，比上年增长了16.5%。网上购物成为人们日常 的生活方式，网购规模日益庞大，与 之相关的快递行业也呈现爆发式增长。国家邮政局数据显示，去年全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%；业务收入累计 完成7497.8亿元，同比增长24.2%[1]
（一）主要经营模式
主要分为三种模式，即代理模式、加盟模式、自营模式。其中代理模式，快递公司委托乡镇快递代理人负责某一区域的乡镇快递服务。乡镇的快递代理人较为自由，一般兼职其他业务，除了经营快递业务外，还可以从事小商品经营。第二种是加盟模式，快递品牌公司与加盟店合作，加盟商拥有经营权。需要注意的是，被加盟的快递企业与加盟的乡镇快递网点间存在管理关系。加盟模式依赖众多加盟商密集铺设网点，能够以相对较低的成本迅速实现大范围的网络布局，以规模取胜，因此 成为众多民营快递企业在乡镇发展初期的首选。然后是自营模式，主要以快递公司现有的物流周转处为基础，利用现有物流体系，在乡镇布局推广快递服务体系，但大多涉及商品经营方面，因此，某个乡镇订单量的多少直接决定了是否会在该区域设站点。[2]
（二）乡镇快递站点设置
现有研究关于发展乡镇快递服务行业以及乡镇快递站点设置问题主要以下几个方面：
一是快递服务快速发展的根本原因网购的快速发展。据数据显示，可以预测乡镇地区居民网购次数将持续增长，因此相关的快递服务行业的基础设置必将提上日程。但显然，全国范围内，快递服务行业并没有达到“快递下乡”的标准。
二是快递业务能力不足以满足现有需求，其表现在，现有从业人数以及质量不能满足市场需求、快递服务行业劳动力需求缺口较大、当前快递业务存在末端配送短板，快递服务站点存在卫生，消防等隐患等等。
三是快递服务行业发展快递柜的意义尤为重大，尤其是当前疫情防控期间以及可 能面临新的公共卫生安全危机防范。当前新冠肺炎疫情对快递行业提出了新要求。疫情防控对快递服务行业末端投放提出定点投放，严格要要求“不接触”。疫情期间，快递柜的使用对 防止人员聚集，减少人员接触措施的 落实，起到很好的保障效果。[3]
（三）乡镇快递服务行业现状
相关数据显示，自国家大力实施快递下乡政策以来，全国绝大部分的乡镇已经布置快递站点，其中包括全国26个省（区、市）实现了乡镇快递站点全方面覆盖，乡镇快递已具“燎原”之势，但实现“快递村村通”，仍有不少问题有待商榷。[4]例如成本较高，由于农村人口居住分散、交通运输条件差，服务对象繁杂，因此存在运输费用高、运输负担重的问题，而且，乡镇快递行业，目前的收派件的量并不多，平均每天收派不过十余件，相当一部分企业收不抵支。[5]此外，服务质量与效率急需提高，乡镇快递服务站点为节约成本，几乎不提供派送上门服务，需要消费者自行解决这最后一公里问题。乡镇快递市场虽然潜力巨大，然而，农村快递“最后一公里”难题仍未得到解决，我国快递站点数量城乡差距较大。国家邮政局，提出了“快递进村”工程，计划用 3 年左右的时间，持续推进快递服务直投到村，基本实现有条件的建制村“村村通快递。[6]
综上所述，现有文献研究乡村物流运输相比创新物流运输方面较少，但已经取得了较好的研究基础，为本文研究提供了很好的借鉴作用。目前乡镇快递服务行业快速发展，前景良好，但是目前乡镇快递业务数量较少且面临诸多难题。乡镇快递服务行业呈上升态势的可能性很大。乡镇农村人口众多，市场潜力巨大，但是乡镇农村商覆盖率较低，随着相关政策出台，发展乡镇农村快递已是大势所趋。各地疫情防控措施不断改善，取的了重大成效，但也减少了劳动力，快递服务行业缺少必要的劳动力，物流周转处以及快递站点人手紧张，物流时效被严重降低。面对持续上升的乡镇快递需求，如何让快递走下去、走下去后又如何站得稳是值得思考的问题。
三、 调研的思路、方法与对象
(一) 调研的设计思路
本次调研围绕主题加快快递资源优化，打通乡镇快递”最后一公里“，通过前期资料的收集和研究，及与当地快递点负责人对接座谈，较为详细地了解了各地乡村快递点工作现状及群众对于快递服务的基本需求。在此基础上，明确调研思路，制定总目标为探索快递点区域配置及人员管理科学化。经过几次团队会议，将总目标细化为活动具体目标，即乡村快递现状调研，而后进一步将大目标分解为三项具体实施流程。
在具体实施环节，主攻定性、定量两大研究方法，通过调查问卷与深度访谈并举的方式切身感悟并体会目前快递工作中出现的具体问题，了解快递点及其相关工作人员对于资源配置优化以及管理方式革新的现实困境和未来期许，并做好文字、录音、图片和视频素材的整理保存工作。并对相关数据和材料进行软件分析，提取有效信息，整合概括结论。
在凝练成果环节，团队一方面感性记录居民对于快递点取快递的便利之处与不便之处，另一方面综合时代发展形势分析形成快递点分布不均的现实困境的原因，撰写社会实践调查报告。三项措施紧紧围绕总目标展开，力求从人力资源管理以及快递点空间配置角度出发，为其快递点资源配置优化以及管理方式革新科学化提供理论依据和现实支撑。研究思路如下图所示。
(二)调研的主要方法
1. 文献分析法
在实地走访前，充分利用互联网，通过文献分析法，搜集、查阅和整理乡镇快递服务相关新闻报道、信息公开的文件资料、乡镇快递点资源空间配置优化及人员管理优化实施效果等相关内容。以“乡镇快递”为关键词，通过超星发现共检索到 705 篇；知网一般检索相关文献共 64 篇，其中近五年共 46 篇，研究数量呈现缓慢上升趋势，学界对该课题关注度有所提高；高级检索相关期刊共 36 篇，其中核心期刊 8 篇，占比 22.22%， 高质量文章虽存在，但数量仍有待提升。
2.问卷调查法
本次调研采用自编问卷“关于乡镇快递服务的调查与研究”，围绕快递点空间分布、人员工作状态、面临问题、未来发展方向五个维度，共设计 25 个问题，分析乡镇快递点分布空间及人员配置存在的问题及形成原因，探索快递点区域配置及人员管理科学化的方法。考虑到现实操作性，同时保证样本的广泛性，通过对接小组成员所在乡镇，及广泛社会人员发放“关于乡镇快递服务的调查与研究”电子版问卷，最终共收回 195 份，总有效问卷 195 份，有效率为 100%，能够反映较为普遍真实的情况。
(三) 调研的具体对象
1. 对服务受众随机抽样，线上发放问卷
随着疫情常态化工作开展，复工复产加速推进，邮政行业生产运行恢复效果显著。根据国家邮政局数据，2020年快递收入突破700亿元，其中农村地区快递处理量增速比城市高10个百分点以上。截止目前，快递进乡镇的覆盖率已超97%，快递进村占到42%左右。在巩固“快递下乡”、巩固邮政直接通邮的基础上，推进“快递进村”工程使得邮政快递业得到快速发展。然而随着电商下沉和农村地区寄递基础设施不断完善，带动农村地区快递业务量迅猛增长的同时，乡村快递行业问题也日渐突出。
基于这一共性认识，团队以乡镇快递服务受众为对象，设计并发放《关于乡镇快递服务的调查与研究调查问卷》，通过对当前快递服务点空间配置及人员管理现状的整体考察，结合当地的经济社会发展状况和乡风民风，分析现行体制下存在的问题，并因地制宜为探索快递点区域配置及人员管理科学化提出合理化建议，为“快递进村”工程添砖加瓦。
2. 对工作人员科学设问，线下深度访谈
以个人为单位，实地走访或以纸质问卷加口述表达的方式，对快递员、物流人员作深入访谈，主要涉及了解他们目前的生存状态、工作任务、自我认同、权力与责任、待遇与激励、工作中遇到的困难，以及由大环境等变化带来的影响和需求等方面，并进一步了解相关工作人员对于“快递进村”工程的认识程度、看法态度。
(四)调查的质量控制
首先是问卷的质量控制:本次网上问卷调查:线上问卷填写人次195人。问卷回收后，组长分析后对问卷进行整合分配，小组成员对问卷进一步审核整理，去除其中重复的问卷和不属于来自乡镇地区的问卷，另外去除胡乱填写的调查问卷，以及未填写就提交的问卷，确认没有问题后上交利用。由相关成员处理，最后得到有效问卷195份，有效可用样本率100%。
实地访谈质量控制:在访谈中，首先会区分是否为乡镇常驻人口，最后会将其分类，确保访谈之后进行内容分析时的准确性，其次会将访谈对象的年龄进行全面的覆盖，尽量全面的展示乡镇各年龄段人员对快递服务现状的感受和看法，然后访谈人员需要与访谈人员拍照，确保访谈的真实性，访谈完毕后，组员上交访谈记录，有相关成员进行整理总结分析。
(五)解决乡镇快递行业问题的先进性和独特之处
乡镇快递行业存在的问题未得到部分政府很大的重视，甚至可以当做一大漏洞来完善解决乡镇快递行业发展存在的问题，解决这些问题有着较为重大的意义。小组从基层出发看问题，可以得到非常有效的解决方案。乡镇快递服务行业小到我们每一个人的生活便利，大到国家经济，乡镇快递行业发展存在的问题的解决，可以极大的促进乡村经济发展，提高乡镇居民的生活质量，能够为打赢脱贫攻坚战助力，与乡村振兴战略目标相吻合。
1.数据方面
通过大量调查问卷调研数据展开分析，数据资料详实可靠；通过官方网站获得相关数据，数据真实性可以保证。
2.视角方面
以实践者的角色，亲身感受和行动，获得最有效直观的效果。从电商邮寄快递的角度出发，体会乡镇快递行业的便利性，寻找存在的问题。从快递员的角度出发，感受快递行业的竞争性和快递行业运输的各个步骤，寻找快递运输过程存在的问题。以收快递的角色出发，收集收快递遇到的某些特殊状况，寻找问题根源，从而根据问题解决问题。
3.方法方面
将理论推导与实证研究有机结合，有理有据，并且基于制度设计、实施效果等层面提出有针对性的对策建议。国家大力支持第三行业的发展，以及快递服务体系的建设，并且发布了《关于促进快递业发展的相关意见》，极力促进快递行业发展，带动经济发展。
4.应用方面
本作品的研究可以很大的促进改善乡镇快递行业的发展，给乡镇居民生活带来极大的便利，加快推动乡镇快递资源的优化和整合，优化资源配置，进一步加快实现农村快递网络全覆盖、农村电子商务全面推广运用和推进农村经济转型升级步伐，有效解决工业品下村“最后一公里”和农产品进城“最初一公里”的问题，进一步带动农村经济发展，与乡村振兴战略相结合，助力打赢脱贫攻坚战，可以为相关政府决策提供依据，具有很强的社会经济价值。
四、问卷调研结果及分析
（一）乡镇快递行业问题影响深远亟待优化 1.乡镇快递问题对人们生活的影响
乡镇快递服务行业存在的问题会严重影响到人们日常生活的正常秩序，人们对于快递服务的需求日益增加，迅速便捷的快递服务已经成为了人们生活中的重要部分。能够在一定的时间内收取到需要使用的物品，对人们生活质量和生活水平会产生很大部分的影响。快递服务对于人们的生产和消费也有重要作用，对促进产业发展转型，提高消费水平，增加就业的机会有着十分重要的影响。快递不仅对经济、社会、生活产生深刻影响，还对和谐社会的构建和经济社会体制的改革起到了重要的推动作用。乡镇快递服务行业不断发展，能够调动人们购物的积极性，扩大内需，加快经济流动，带动物流需求增加，带动货量增加，提供更多的就业岗位，为人们提供更丰富、更便宜、质量更好的产品，提高当地人们的生活水平，为人们的便利生活起到重要作用。
2.乡镇快递问题对就业机会的影响
快递服务行业发展，能够在一定程度上提供大量的就业机会。快递业属于劳动密集型产业，由各种功能集合而成的服务行业，人员基数大。能够提供直接或间接的就业岗位。不同的业务市场需求各种不同素质的人才，可以给不同素质和资历的人提供大量的就业机会。
3.乡镇快递问题对乡村振兴的影响
乡镇快递服务行业的发展能够为新农村建设提供很大的助力，能够逐渐消除城乡差异，提高农村的生活水平，使广大的农民享受到与城市居民相同的服务。同样的便捷购物体验，可以加快城市工业商品向农村地区流通，满足农民的消费需求。推动乡镇快递服务的发展还可以促进智慧农业长效发展。智慧农业与物流体系息息相关，紧紧相联，只有物流能够下到农村，走进农村，才能够将产品运输出来。而且可以减少农产品流通环节，降低流通成本，充分发挥快递的便捷性、开放性特点，打破传统局限，推动乡村农业发展，促进乡村振兴。
（二）乡镇快递面向人群广，服务范围大 1.调查人群分散，客观反应问题
线上调查问卷有效填写195人次，其中男44人，占比22.56％，女151人，占比77.44％（如图4-1）；18岁及以下有62人，占比31.79％，18-30岁有46人，占比23.59％，31-50岁有63人，占比32.31％，51岁及以上有24人，占比12.31％（如图4-2）。由此可见，课题组调查对象男女比例均衡；调查对象年龄比例较为均衡，偏向熟悉快递的年轻群体，同时关注老年群体在乡镇快递方面遇到的问题；调查地点遍布全国且分布均匀，因此本文调查问卷结果能客观公正地反映乡镇快递服务行业的相关情况、不同人群对于乡镇快递服务行业的看法以及乡镇快递服务行业的具体问题。
图4-1调查对象男女比例
图4-2调查对象年龄比例
2.用户主观因素明显
调查对象中基本不购物的有69人，占比35.38％，每月购物1-2次的有80人，占比41.03％，每月购物3-4次的有29人，占比14.87％，每月五次以上的有17人，占比8.72％（图4-3）。由此可见，用户使用快递服务的次数受用户主观因素的影响。
图4-3 调查对象使用快递服务的次数
3.服务受到客观因素限制
调查对象中，家离常用的快递代取点距离在1km以内的有103人，占比52.82％，距离在1-3km（包括3km）的有34人，占比17.44％，距离在3km以上的有58人，占比29.74％（图4-4）。而用户使用快递服务受到客观因素的影响，如家离快递代取点距离太远会限制用户使用快递服务。
图4-4调查对象家离常用快递代取点距离
（三）多重因素影响用户快递服务
调查对象中，能在一天之内取到自己快递的有84人，占比43.08％，在一天到两天之间取到自己快递的有98人，占比50.26％，而需要两到三天甚至更长时间才能取到自己快递的有13人，占比6.67％（图4-5）。而如果有人滞后收取快递，有137人认为可能的原因是交通不便，占比70.26％，有58人认为原因可能是不想去取，占比29.74％，有127人认为原因可能是没有时间，占比65.13％，还有136人认为可能是其他原因，占比69.74％（图4-6）。
快递自提柜能提高用户取快递的效率，优化用户取快递的感受。在调查对象中，所在乡镇有快递自提柜的仅有21人，占比10.77％，所在乡镇没有快递自提柜的有174人，占比89.23％（图4-7）。
由此可见，交通不便以及时间因素等多重因素会影响用户使用快递服务。
图4-5 调查对象取快递时间
图4-6 调查对象认为滞后收取快递可能的原因
图4-7 调查对象所在乡镇有无快递自提柜
（四）服务点问题突出，用户权益难以保障
调查对象中，有184人在乡镇快递点遇到过快递件丢失或损坏的情况，占比84.1％（图4-8）。还有72.31％的人遇到过寄取快递遇到高峰拥堵，寄取快递困难的情况（图4-9），同时，高峰时还会有快递货架不足以及快递服务人员人手不够的情况出现。还有122人认为所在乡镇快递服务点不集中，多家快递点位置散乱，占比62.56％（图4-10）。此外，有134人遇到过快递被当地超市暂存点代收的情况（图4-11），由此会引发对快递丢失损坏等问题的不同程度的担心（图4-12）。由此可见，乡镇快递服务点的各种问题突出，导致用户的权益难以受到保障。
图4-8 调查对象的快递丢失或损坏情况
图4-9 调查对象遇到取快递高峰拥堵情况
图4-10 调查对象所在乡镇的快递服务点集中情况
图4-11 调查对象快递被超市代收情况
图4-12 调查对象快递被超市代收情况
（五）服务人员队伍有待规范化管理及培训
在调查对象中，对乡镇快递服务人员的服务态度表示满意的仅占20.21％，而不满意的人有将近一半（图4-13）。对快递服务人员综合评价时，评价五星的仅有三成（图4-14）。由此可见，无论是从服务态度方面还是综合评价，调查对象对乡镇快递服务点的服务人员并不满意，乡镇快递的服务人员的整体素质有待提高，服务人员队伍有待规范化管理及培训。
图4-13 调查对象对快递工作人员服务态度评价
图4-14 调查对象对乡镇快递点服务人员评价情况
（六）乡镇快递潜力大，用户期望高
1.行业发展限制多，发展潜力大
调查对象对乡镇快递发展的阻碍因素有不同程度的倾向，其中认为乡镇网络交通欠发展的最多，占比超六成（图4-15）。而乡镇快递行业目前发展情况并不理想很大一部分原因就是行业发展限制多。但是也正是因此，该行业的发展潜力巨大。
图4-15 调查对象认为阻碍乡镇快递发展的因素
2.乡镇快递发展期望高，用户憧憬多样
调查对象中，有近四分之三的人对村里出现专业、规范化的快递服务点表示了不同程度的期待（图4-16），而且，调查对象还对未来村里快递发展有多种不同程度的憧憬，其中，有131人希望快递商能改良包装技术，减少快递的损坏，占比达67.18％（图4-17）。
图4-16 调查对象对村里出现专业、规范的快递点的期待情况
图4-17 调查对象对乡镇快递未来发展憧憬
五、实地访谈及分析
为了能够更加深入了解乡镇快递服务行业所存在的问题，以便于寻找解决问题的方法对策，我们团队的人员利用时间在当地就近进行了实地探访，并对附近人员进行了随机访谈。通过分别对安徽六安、江苏盐城、山西运城、河北邯郸、安徽亳州、安徽滁州、宁夏石嘴山、安徽安庆、甘肃兰州九个地区进行探访，共得到了28份的访谈实例。
访谈实例分析
综合所有访谈，我们可以简单地得出一些结论。
（1）总的来说，大部分地区的乡镇快递服务行业都有具体的问题，如服务站数量不足，服务人员不够，设备不完全，智能化设施不完善等。一般情况下，在快递服务站点都会有取件高峰期，人员密集，取件仍然是依靠工作人员亲自去找，而且快递服务站点的工作时间并不长。有些快递公司对于快递物品的保护并不是很全面，在运输的路程中就可能会出现丢失或者损坏的情况。在发生这种事情时，总会出现处理结果令双方都并不满意的情况。
（2）乡村快递服务仍然是以收取快递为主，对于寄发快递的情况并没有过多的侧重。在日常生活之中，人们还是在电商平台购买商品的情况居多。一般都是日常用品和生活用品、化妆品等等。
（3）乡镇快递服务站点距离人们比较远，人们并不是很积极地取快递。只有在顺路或者是很急需的用品才会去取快递。而且乡镇快递服务站点有的是分散在各个地方，并不在一起，如果要取多家快递的话，时间路程大大增加，非常麻烦。
（4）服务站点的取件高峰时期人员密集，秩序混乱。工作人员往往难以以高效快速的方式帮人们找到快递。而且监控设施不全面，个别人员缺乏规则意识，会出现胡乱插队，推搡拥挤的现象，工作人员熟视无睹，并不劝阻，甚至会出现工作人员与取件人员发生矛盾冲突的情况。
（5）通过探访发现，人们对于在乡镇中设立快递自提柜的方式还是非常地抱有期待的。人们比较乐意拥有更加方便快捷的生活，更多的快递站点就意味着能够更快地取到快递。
（6）在乡镇快递服务中，人们对于不同快递公司收费标准不同的情况表示理解，表示能够接受，比如顺丰快递，虽然顺丰快递收费比其他快递要贵一点，但是运输的速度拥有保证，运输过程中的安全能够有足够的保证。在贵重物品的快递运输方面，大家都会选择更加有保障的快递公司。
（7）而对于疫情以来的消毒问题，大部分人都不会自己进行二次消毒，由快递服务站点进行一次消毒。低风险地区的人员基本不介意消毒情况。
我国现在的乡镇快递服务行业仍然还存在包括但不限于以下等问题。
家离服务站远，寄取快递不方便；高峰拥堵，寄取困难；货架不够，随地摆放快递；服务人员不够；设备不完全。智能化不完善；快递服务站不集中，位置散乱；监控设施不完善；快递代收问题；快递垃圾难以回收利用，集中处理。
六、加快快递资源优化，打通乡镇快递的对策与思考 (一) 打通乡镇快递“最后一公里”的意义
国家邮政局市场监管司副部长边作栋认为：“推广“快递到村”是一项重大工程，此举旨在平稳城乡经济周期，服务于农村振兴战略。作为乡村振兴基础设施，快递物流体系的完善意义重大。
1.是农村居民规模化生产的需要
在城镇居民对农村生鲜产品旺盛的需求的推动下，农村居民的规模化生产也有较大的动力，这就增加了他们对大量生产工具和材料的需求。有核心农产品产区、电商业务相对集中的地区，快递物流体系也相对完善，但不可忽视的是，更多的农村和偏远地区面临快递市场长期无法开放的局面。乡镇快线的最后一公里可以有效地解决这些问题。
2.农产品出村进城已是大势所趋
农村电子商务和农村物流作为促进农村商品流通方式转变和农村消费升级的主导产业，在推动农业供给侧结构性改革、培育农业和农村发展新动力方面发挥了重要作用，有助于实现农村振兴战略和现代化。
3.有助于乡村振兴战略和现代化建设
此举可以促进农村物流的发展，对促进农产品流通、提高农业综合效益和竞争力具有十分重要的意义。目前，无论是从“工业产品下降”还是“农产品上升”的角度来看，农村物流建设都关系到农村居民的生活质量和农村经济的发展。
（二）快递资源整合管理体制改革探索
1.建立健全法律法规
相关政府部门深入快递行业法律法规研究，建立统一的物流法规的认识，以一定的物流法规基础，建立健全快递行业相关法律法规，规范快递行业行为准则，避免政出多门的情况产生；废除不合理不成规行规准则，逐步完善快递行业相关市场体制，努力破解快递企业之间前端的价格竞争与后端服务质量的权衡关系；取缔不合理不正规企业、快递点，改变快递企业野蛮生长、粗放经营的发展模式；合理解决快递人员与顾客之间，不同物流企业之间的纠纷，从政策上引导企业整改调整。
2.政企合作，发挥政府主导、市场配置作用
逐步构建“政企合作，企企协同”的发展体系，坚持“政策引领，政府主导；市场配置，企业调整”的原则，将快递行业发展纳入政府工作规划中，不断创新发展模式；加大政府部门对快递行业的财政补贴以及政策优惠，鼓励乡镇快递企业与农商产业协同联盟，走快车道发展道路，采取合作共建的模式，建立农业产业化联合体；减少复杂手续与审批程序，建设实验性示范乡镇，分阶段、分区域实现目标计划，助推快递企业“布网工程”建设，逐步缩小快递网点城乡差距；助力企业基础设施搭建，自上而下规范引导各企业标准化经营、自营。
3.建立完善监管体系
设立专门快递行业监管部门，规范快递企业收费标准，查处无证经营企业、代收点；坚持明察暗访，严令整改不达标服务，根源性解决乡镇快递点货架问题、设备问题、消毒问题、服务人员不足问题等；严格要求快递经营场所合理配备灭火器、监控摄像头等必要的安保防范设施；设立专项快递问题投诉渠道，由政府相关部门负责监管，完善后续追踪，逐步改善快递行业良莠不齐的服务水平；定期不定点对快递市场进行全方位无死角的业务检查及清理整顿，严格执法条例；成立快递行业管理协会，进一步明细行业标准及操作规范；完善快递行业资格准入考核标准，对企业法人及服务人员实施资格考核。
（三）注重资源整合，分类推进发展模式
1.快快合作，集约发展
按照顶层设计，集约发展的思想，不断推进快快合作的发展方式，改变乡镇目前多个网点分散的现状，由一个网点同时代理多个快递企业品牌，解决乡镇快递企业独自经营成本高、管理不集中、运营难等问题，实现抱团取暖、费用共担、网络共享的发展方式。在乡镇逐级设立快递综合门店，施行“业务集中、统一管理、专人负责、各方监督”的管理方针，解决快递转运困难低效，业务人员能力不强、素质不高、服务意识不够等问题。
2.驻村设点，增量发展
深入农村，因地制宜选点设点，合理规划选点布局，由快递企业进村设置网点，提供快递投递服务，结合快快合作模式，依据快件数量采取代理、加盟两种方式。以学校、村委会、农村综合基地、经济合作社等公共服务场所为代办平台，提供代理服务；以超市、商店等自营场所为受理点，提供加盟服务，由政府提供一定的财务补贴，企业支付一定的加盟费用，逐步实现农村快递行业规范化增量化运行，有效改善农村居民取快递距离远、运费贵、“高峰拥堵”等问题。
3.交快合作，协同发展
深入挖掘交快合作模式，充分利用“村村通”公交搬运车连接市镇村、网络覆盖面广、班班交互等特点，在乡镇之间整合公车资源，载件进村，同时有效改善公交车运输“吃不饱”及快递件“下不去”等问题，打通快递运输进村“最后一公里”。在乡镇之间还可以建立一条便利通道，用农用车、货车、邮车组建“慢件”通道，对于不急用、无时间取的快递，实现快件集包，顺路带下去，联合快快合作及驻村设点的发展模式，形成“快慢交互、服务同源、资源共用、协同发展”的格局，有效降低快递企业运输成本、解决快递服务人员不充足的问题。
4.邮快合作，共享发展
持续推进邮快合作，利用邮政点到点，门到门的服务特性，由快递公司的“快递下乡”结合邮政运输的“快递进村”应对农村留守儿童多、老龄化严重，老人，孩童行动不便，出行安全隐患大的问题，再融合快快合作，驻村设点，交快合作等模式，在降低成本、邮政、快递企业共享成果的同时，充分服务农村乡镇居民。
5.快商合作，互助发展
在乡村振兴的背景下，电子商务已经基本普及贫困地区，有力带动了当地经济发展，摘掉了贫困的帽子，摆脱了贫困的影子，但是电商并没有在全国范围内普及，把电商服务纳入到基层政府工作规划中，在发展特色产业的同时，带动产品走出省市。电商产业融合快递服务有利带动当地就业及经济活力，加强农村电子商务的宣传工作，鼓励当地居民学习电商模式，积极搭建服务平台，努力融合开拓其他发展模式，构成产地直销，订单外送，快递企业、电子商务互助发展的新农村经济发展模式。
（四）加快乡镇基础设施建设，持续推进人才技术引进
借鉴引进城市先进信息技术，构建大数据服务系统，做好信息采集工作，建立完善信息管理体系，建设物流园区信息平台，做好供应链管理及资金流规划的同步衔接；积极引进乡镇快递柜业务，降低审批准入的门槛，提供适度政策支持和优惠；努力完善快递垃圾回收体系，积极解决快递行业衍生问题；加快乡镇光缆入村、光纤入户工程的推进实施，积极推进电子商务与快递行业协同发展。
培训专业的乡镇快递服务人员，严格把控入行标准，增大入行难度，提升入行质量；严格执行培训过程，提升从业人员综合素质，提升顾客认同感及从业人员归属感；完善奖惩机制，建立评价体系，提升服务质量。
参考文献
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[2]严华强，关于“快递下乡”的几点思考.物流技术2017第九期
[3]劳印.新冠疫情下快递柜行业的问题分析及对策建议.统计科学与实践.2020第4期
[4]祁娟，打通“最后一公里”共建共享农村物流生态圈.运输经理世界.2020第二期
[5]快递进农家还有几道坎.河北日报.2019.12.11
[6]祁娟.从快递下乡到快递进村，梦想照进现实还有多远.运输经理世界.2020第二期
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[8]马欣雨,刘治良.农村电商物流“最后一公里”问题呈现与干预机制研究[J].现代营销(经营版),2021(06):165-166.
[9]李妍峰,谢关淑,颜页,穆威.基于乡村振兴战略下的农村物流发展研究——以遵义市习水 县为例[J].农村经济与科技,2021,32(10):101-103.
[10]黎红梅,周冲.全面推进乡村振兴背景下农村高效物流体系构建分析[J].理论探讨,2021(03):139-144.
【实践感悟】
我们虽然肩负着不同的任务，但拥有着相同的感动与收获。今年暑假，我们合肥工业大学暑期实践团队一行人背上行囊，带上我们的“装备”，踏上“三下乡”的征程，感觉任重道远。但我们相信，我们通过我们的努力，相关问题的解决会得到一定程度的帮助。
实践团队在各自的家乡，就当地快递最后一公里完善情况进行实地调研，并取得了一定的成果。我们希望，在这次活动中，我们能够发扬不怕苦、不怕累的精神，在工作环境中锻炼才干、完善自我。
我们按照我们的原定计划开展 “三下乡”社会实践活动。在此次活动期间，我们就当地人群对于乡镇快递的使用感受及当地快递人员在日常工作中的不便做了调查。
在本次调查中，我们发现了种种体现在生活细节中的，代表着国民更高生活水平与社会服务体系的喜人的变化。中国乡镇的快递，从无到有、又从快递只能集中到镇上取，进步到实现“最后一公里”的伟大壮举。而这，也仅仅只是生活中小小的一方面，还有更多的方方面面，它们都在勤劳伟大的中国人民的努力奋斗中，越做越好，越做越强！
【实践感悟】
结束了三下乡的工作的我，回想起这几天工作中的点点滴滴，除去满身的疲惫外，更多的是精神上与心灵上的超脱与洗涤。
进入大学的我，一直在思索，我们究竟该如何将自己微薄的力量，投入到无穷的为人民服务的工作之中去呢。同时，每当想到自己的尚且薄弱的力量以及民族复兴的大任，我就忍不住地想：一个青年究竟要走多少路，才能做到为人民服务呢？
我们三下乡的目的，也正是在此：就是将我们青年大学生的一份绵薄之力，团结起来，汇聚起来，并将它发挥到生活中的方方面面，让我们的祖国更加繁荣富强，让我们中国人民的生活更加幸福！
“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”书本上的知识终究浅薄，我们青年大学生更需要将知识与实际生产相结合，为社会做出属于我们的贡献。三下乡虽然结束了，但是我们的服务队伍将会继续下去，我们“三下乡”的精神也会继续下去。 通过这次活动我们也更加坚信：我们精力充沛、精力充沛的新青年们能够经受住风暴的洗礼。今年夏天的社会实践活动是丰富而有意义的。有些经历和经历是令人兴奋的，但兴奋又不仅仅是兴奋，因为它是一种真正的收获。“三下乡”活动也不只是一次实践，还是一次人生经历，是一生宝贵的财富!
【实践感悟】
当我进入学校的时候，我听说了“暑期三下乡”活动。当时我很羡慕那些参与其中的成员们，我觉得和很多人，一起做一些有意义的事情真的很好。年轻人也就应该这样，充满热情和激情。所以，在我心里，我暗暗决定，如果有机会的话，我一定要参加这个活动。今年暑假，得到机会的我，也义无反顾地投身其中。
作为一名新时代的大学生，参加社会实践活动，能够促进对社会的了解，提高自身各方面的能力，实现书本知识和实践知识更好的结合，有利于树立正确的世界观、人生观和价值观。
在这三下乡实践活动中，我受益匪浅，深切领悟了实践的重要性。虽然三下乡之行结束了，行程很短，但在这个过程中却给我带来很多收获，让我进一步感受到劳动的光荣和快乐。
“人才兴，中国方兴。”乡村振兴是一篇大文章，需要各行各业的人才来共同书写。乡村振兴的时代号角已经吹响，奏响了这个时代最为嘹亮的乐章，描绘出这个时代最为动人的画卷。我们应该到基层去，吸引更多年轻人、能干的人到农村去，把青春献给乡村振兴，才能绽放人生最美的芳华，决定着乡村的未来!
【调研照片】
2021年8月9日，合肥工业大学“行低碳之路，摘中和之果”暑期实践团队正在与村干部交流家乡物流的发展变化
2021年8月9日，合肥工业大学“行低碳之路，摘中和之果”暑期实践团队和当地志愿者一起与当地社区居民交流快递拿取问题
