如今，方便快捷的网上购物已经成为人们生活的一部分。喜爱新事物、追求时尚活力的大学生则更加偏爱网上淘宝逛店购物的消费模式。他们网购时遇到过哪些问题？又是怎样解决和处理的？对网购服务的满意度如何？近期，安徽省消费者权益保护委员会在合肥、芜湖、黄山、宿州等地高校，开展了一次大学生“网购服务满意度问卷调查活动”，并根据调查结果进行分析建议，以提高网络经营者的服务水平和增强大学生维权意识和能力。

“支付快捷”满意度最高，“支付安全”服务最重要

此次大学生网购服务满意度问卷调查活动共发放问卷2000份，回收有效问卷1891份。问卷的题目和选项为事先设定由被调查者自主填选。

在对网购中各项服务满意度评价中，问卷设定了“个人信息安全”、“7日无理由退货”、“物流配送及时性”、“支付的安全性、快捷度”、“客服问题处理效率”、“客服人员亲和力”7项内容。

结果显示，“支付的快捷度”的满意度最高，为79,61%；“个人信息安全”、“客服问题处理效率”、“物流配送及时性”三项满意度较低，分别是48.68%、50.61%和55.91%(见图1)。

图1：各项服务的满意度

在最希望网购平台加强的服务中，设定了“提供保险服务”、“提供货物查询”、“提供上门安装、维修服务”、“客服中心及时跟进服务”、“方便换货服务”、“7日无理由退货服务”6个选项。

结果显示，有39.67%的大学生选择“方便换货服务”，选择“客服中心及时跟进服务”的有39.33%，有37.50%的大学生选择了“7日无理由退货服务”(见图2)。

在你认为最重要的服务中，设定了“售后服务”“物流配送”“支付安全”三个选项。

结果显示，选择“支付安全”的最多，有58.46%(见图3)。

图2：希望加强的服务

图3：认为最重要的服务

部分大学生反感网购平台根据查询或消费记录推荐商品

当消费者在登录或注册使用时，网购平台会自动记录消费者计算机上的信息，如IP地址、位置信息、设备信息、访问(浏览)记录等，并根据查询信息为消费者推荐相关的商品(服务)。在对该种做法的认可度调查中，设定了“很好，使购物更方便快捷”“还行，有帮助但影响购物体验”“一般，无所谓”“不赞同，限制了其它信息的接收”“不好，感觉侵犯了个人隐私”五个选项。

对网购平台采集和使用信息追踪的做法，15.13%的大学生认为很好，有18.10%的大学生表示很反感(见图4)。

　　图4：对网购平台采集和使用信息追踪的看法