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合肥工大学子关于乡镇快递问题的调查研究

社会实践 时间:2021-03-02 17:36 点击: 来源:安徽大学生网通讯社
[导读]调研小组决定探讨一些关于治理乡镇快递行业的方案。经过查阅资料,收集数据,数据分析,实地访谈等发现乡镇快递存在,并提出一定的解决方案

       摘要:近年来随着网购热潮的掀起,快递运输的弊端逐渐显露出来。乡村电商网购的蓬勃发展与快递运输的千疮百孔,显得格格不入。在快递行业能够稳定经济增长、促进经济结构调整和提高居民生活质量形势下,快递问题(尤其为乡镇快递问题)迫在眉睫。所以在此背景下,调研小组决定探讨一些关于治理乡镇快递行业的方案。经过查阅资料,收集数据,数据分析,实地访谈等发现乡镇快递存在农村快递流通体系不完善,信息化水平仍需提高,村镇快递行业供给分配不均,出现过饱和和空洞现象,村镇快递行业监管力度不足,资源设备利用存在漏洞,快递服务水平参差不齐,农村快递行业亟需转型等问题。

       随着电子商务全面发展,完善乡镇农村快递行业已是大势所趋。快递企业想要在村镇生根发芽发展壮大,规范化管理是关键,着重提升提高快递服务行业管理水平和服务水平。综合研究成果及当地政实际情况提出建立健全法律法规规范引导快递行业健康发展;注重资源整合,分类推进发展方式;加快乡镇基础设施建设,持续引进人才技术等若干建议,对农村电商网购发展,乡村振兴等都有一定的战略意义,为调研小组所在政府决策提供了一定的依据,具有较强的学术价值和社会价值。

       关键词:乡镇快递、政府、企业

       合肥工业大学:童宝才、张新辉、崔煜、王子天、董文杰、敖新润

一、引言

(一)研究背景

       在当今电商网购蓬勃发展的时代,乡镇快递行业存在很大漏洞。近年来随着网购热潮的掀起,快递运输的弊端逐渐显露出来。乡村电商网购的蓬勃发展与快递运输的千疮百孔显得格格不入。经调查发现,大多数人都表示自己的网购的快递受过某些方面的问题。例如:快递运输途中受损、发错地址、运输延迟、快递消毒不彻底、快递件被冒领、快递员素质不高、取快递人数过多且存在插队现象导致取件速度慢等。快递行业的发展能够稳定经济增长、促进经济结构调整和提高居民生活质量,解决快递问题(尤其为乡镇快递问题)迫在眉睫。

(二)研究意义

       乡镇快递行业的发展现状不尽人意。近些年来,国家大力支持第三产业的发展,直播带货、农村淘宝不断的流行起来,农产品不断通过网络渠道销售出去,先进的生产工具和人民的基本生活用品不断的输入,输出和输入的关键角色就是快递物流服务行业。只有快速建设快递服务体系,才能满足国家经济的发展和人民网购生活的需要。国家也制定了一系列关于促进城乡快递行业发展的政策,例如:鼓励快递企业的建设发展、积极研发出快递专柜、无人驾驶快递车等先进技术、优化快递市场环境、补贴运输资金、加强完善物流安全监管机制。

       经过不断努力城市的快递服务行业已经初步形成体系网络,且不断完善健全。到乡镇快递行业发展却遇到了不小的困难,出现了很多难以解决的问题,例如:乡镇素质教育水平普遍不如城市,取快递时,因插队矛盾难免多发,并且菜鸟驿站自取式的取快递方式不能奏效。另外少有年轻人愿意选择快递服务这个行业,认为这个行业过于劳累且薪资不高。乡镇快递员的门槛低,也导致一些乡镇快递员的服务态度不够认真,从而导致快递损坏、工作不积极导致快递延迟等现象。交通运输方面,乡镇道路不够便利、居民不集中,送货到门的难度较大。但是随着网络的不断普及,乡镇网购的人数飞速增长,小到孩子大到老人都有涉及,并且这种趋势必然不可逆转。在此形势下,乡镇快递行业问题迫在眉睫。

       2015年国家印发了《关于促进快递业发展的若干意见》,其中表明了发展目标,指出要建设普惠城乡、技术先进、优质服务、安全高效的快递服务体系,并要求在2020年基本实现目标,但是由于受到2020年新冠疫情的影响,快递行业发展情况不尽人意,未能够完全达到目标要求。尤其在某些贫困乡村基层地区,建设发展十分受限。快递物流“走出去”和“引进来”的优点不能在乡镇基层地区完全体现出来。因此在打赢脱贫攻坚战的道路上,我们还没能完全利用好快递服务行业这块铺路石。

       治理乡镇快递行业存在的问题,加快农村电商网购的发展,可以使农产品等特色产品走出小乡村走向大城市,给村民带来更客观的经济收入,也促进农村经济发展。且大部分农产品保质期较短,更加高效的快递服务体系能够减少农民的损失,乡镇居民也可以通过网络买到自己急需的生活用品等,极大地提高乡镇人民的生活水平和质量,丰富乡镇人民的精神生活,给乡镇人民生活带来极大便利,促进城乡经济交流,促进农村经济发展,实现“走出去”和“引进来”,助力脱贫攻坚战。

(三)研究思路

1、收集咨询快递行业存在问题

(1)设计调查问卷

       以调查问卷的方式,通过网上问卷获得更加广泛和有效的信息,增加问卷调查的真实性,降低调查结果的偶然性。

(2)纸质问卷调查,实地走访调查

       以个人为单位,实地走访或以纸质问卷加口述表达的方式,寻问快递员、物流人员、取快递的居民的所受的困扰。

(3)深入交流,收集相关数据资料

       通过网络、书籍等各种途径获得的相关数据资料。

2、统计调查资料

       由调研小组人员集体商量,整合合理资料,去除无用资料,保留有用材料确保资料的实用性及准确性。

3、分析调查结果

       以网上调查问卷和实地走访咨询和网络、书籍等各种途径获得的相关数据资料为根据,展开小组讨论交流,整合必要问题,挖掘潜在问题,以便于根据问题找到问题解决方案。

(四)调查的质量控制

       首先是问卷的质量控制:本次网上问卷调查:线上问卷填写人次324人。问卷回收后,组长分析后对问卷进行整合分配,小组成员对问卷进一步审核整理,去除其中重复的问卷和不属于来自乡镇地区的问卷,另外去除胡乱填写的调查问卷,以及未填写就提交的问卷,确认没有问题后上交利用。由相关成员处理,最后得到有效问卷301份,有效可用样本率92.9%。

       实地访谈质量控制:在访谈中,首先会区分是否为乡镇常驻人口,最后会将其分类,确保访谈之后进行内容分析时的准确性,其次会将访谈对象的年龄进行全面的覆盖,尽量全面的展示乡镇各年龄段人员对快递服务现状的感受和看法,然后访谈人员需要与访谈人员拍照,确保访谈的真实性,访谈完毕后,组员上交访谈记录,有相关成员进行整理总结分析。

(五)调查对象

       有网购经历的不同年龄段的乡镇居民。乡镇快递站服务工作人员。农村电商经营者或有邮寄快递经历的乡镇居民。通过设计网上调查问卷的方式,获得了三百余份调查问卷,并将问卷整合归纳,获得问卷者最直观的评价。

(六)解决乡镇快递行业问题的先进性和独特之处

       乡镇快递行业存在的问题未得到部分政府很大的重视,甚至可以当做一大漏洞来完善解决乡镇快递行业发展存在的问题,解决这些问题有着较为重大的意义。小组从基层出发看问题,可以得到非常有效的解决方案。乡镇快递服务行业小到我们每一个人的生活便利,大到国家经济,乡镇快递行业发展存在的问题的解决,可以极大的促进乡村经济发展,提高乡镇居民的生活质量,能够为打赢脱贫攻坚战助力,与乡村振兴战略目标相吻合。

       1.数据方面:通过大量调查问卷调研数据展开分析,数据资料详实可靠;通过官方网站获得相关数据,数据真实性可以保证。

       2.视角方面:以实践者的角色,亲身感受和行动,获得最有效直观的效果。从电商邮寄快递的角度出发,体会乡镇快递行业的便利性,寻找存在的问题。从快递员的角度出发,感受快递行业的竞争性和快递行业运输的各个步骤,寻找快递运输过程存在的问题。以收快递的角色出发,收集收快递遇到的某些特殊状况,寻找问题根源,从而根据问题解决问题。

       3.方法方面:将理论推导与实证研究有机结合,有理有据,并且基于制度设计、实施效果等层面提出有针对性的对策建议。国家大力支持第三行业的发展,以及快递服务体系的建设,并且发布了《关于促进快递业发展的相关意见》,极力促进快递行业发展,带动经济发展。

       4.应用方面:本作品的研究可以很大的促进改善乡镇快递行业的发展,给乡镇居民生活带来极大的便利,加快推动乡镇快递资源的优化和整合,优化资源配置,进一步加快实现农村快递网络全覆盖、农村电子商务全面推广运用和推进农村经济转型升级步伐,有效解决工业品下村“最后一公里”和农产品进城“最初一公里”的问题,进一步带动农村经济发展,与乡村振兴战略相结合,助力打赢脱贫攻坚战,可以为相关政府决策提供依据,具有很强的社会经济价值。

二、文献综述

       伴随电子商务、网络零售的发展,快递服务这一新兴行业迅速发展。在新冠疫情下,快递服务行业对于促进电子商务和网络零售的发展、保障物资供给、满足人民群众生产生活需求以及助力疫情防控具有重要意义,同时对于未来可能出现的公共卫生危机也具有借鉴和应对价值。根据国家统计局公布的数据,我们可知2019年全国网上购物达到了十万亿元零售额,比上年增长了16.5%。网上购物成为人们日常 的生活方式,网购规模日益庞大,与 之相关的快递行业也呈现爆发式增长。国家邮政局数据显示,去年全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件,同比增长25.3%;业务收入累计 完成7497.8亿元,同比增长24.2%。[1]

(一)目前乡镇快递服务行业的主要经营模式

       主要分为三种模式,即代理模式、加盟模式、自营模式。其中代理模式,快递公司委托乡镇快递代理人负责某一区域的乡镇快递服务。乡镇的快递代理人较为自由,一般兼职其他业务,除了经营快递业务外,还可以从事小商品经营。第二种是加盟模式,快递品牌公司与加盟店合作,加盟商拥有经营权。需要注意的是,被加盟的快递企业与加盟的乡镇快递网点间存在管理关系。加盟模式依赖众多加盟商密集铺设网点,能够以相对较低的成本迅速实现大范围的网络布局,以规模取胜,因此 成为众多民营快递企业在乡镇发展初期的首选。然后是自营模式,主要以快递公司现有的物流周转处为基础,利用现有物流体系,在乡镇布局推广快递服务体系,但大多涉及商品经营方面,因此,某个乡镇订单量的多少直接决定了是否会在该区域设站点。[2]

(二)关于乡镇快递服务行业快递站点设置

       现有研究关于发展乡镇快递服务行业以及乡镇快递站点设置问题主要以下几个方面:

       一是快递服务快速发展的根本原因网购的快速发展。据数据显示,可以预测乡镇地区居民网购次数将持续增长,因此相关的快递服务行业的基础设置必将提上日程。但显然,全国范围内,快递服务行业并没有达到“快递下乡”的标准。

       二是快递业务能力不足以满足现有需求,其表现在,现有从业人数以及质量不能满足市场需求、快递服务行业劳动力需求缺口较大、当前快递业务存在末端配送短板,快递服务站点存在卫生,消防等隐患等等。

       三是快递服务行业发展快递柜的意义尤为重大,尤其是当前疫情防控期间以及可 能面临新的公共卫生安全危机防范。当前新冠肺炎疫情对快递行业提出了新要求。疫情防控对快递服务行业末端投放提出定点投放,严格要要求“不接触”。疫情期间,快递柜的使用对 防止人员聚集,减少人员接触措施的 落实,起到很好的保障效果。[3]

(三)关于乡镇快递服务行业现状

       相关数据显示,自国家大力实施快递下乡政策以来,全国绝大部分的乡镇已经布置快递站点,其中包括全国26个省(区、市)实现了乡镇快递站点全方面覆盖,乡镇快递已具“燎原”之势,但实现“快递村村通”,仍有不少问题有待商榷。[4]例如成本较高,由于农村人口居住分散、交通运输条件差,服务对象繁杂,因此存在运输费用高、运输负担重的问题,而且,乡镇快递行业,目前的收派件的量并不多,平均每天收派不过十余件,相当一部分企业收不抵支。[5]此外,服务质量与效率急需提高,乡镇快递服务站点为节约成本,几乎不提供派送上门服务,需要消费者自行解决这最后一公里问题。乡镇快递市场虽然潜力巨大,然而,农村快递“最后一公里”难题仍未得到解决,我国快递站点数量城乡差距较大。国家邮政局,提出了“快递进村”工程,计划用 3 年左右的时间,持续推进快递服务直投到村,基本实现有条件的建制村“村村通快递。[6]

(四)总结评述

       综上所述,现有文献已经取得了较好的研究基础,为本文研究提供了很好的借鉴作用。目前乡镇快递服务行业快速发展,前景良好,但是目前乡镇快递业务数量较少且面临诸多难题。乡镇快递服务行业呈上升态势的可能性很大。乡镇农村人口众多,市场潜力巨大,但是乡镇农村商覆盖率较低,随着相关政策出台,发展乡镇农村快递已是大势所趋。各地疫情防控措施不断改善,取的了重大成效,但也减少了劳动力,快递服务行业缺少必要的劳动力,物流周转处以及快递站点人手紧张,物流时效被严重降低。面对持续上升的乡镇快递需求,如何让快递走下去、走下去后又如何站得稳是值得思考的问题。

三、现象描述

       随着疫情常态化工作开展,复工复产加速推进,邮政行业生产运行恢复效果显著。根据国家邮政局数据,2020年快递收入突破700亿元,其中农村地区快递处理量增速比城市高10个百分点以上。截止目前,快递进乡镇的覆盖率已超97%,快递进村占到42%左右。在巩固“快递下乡”、巩固邮政直接通邮的基础上,推进“快递进村”工程使得邮政快递业得到快速发展。然而随着电商下沉和农村地区寄递基础设施不断完善,带动农村地区快递业务量迅猛增长的同时,乡村快递行业问题也日渐突出。农村人群相对城市而言,分布比较分散,村与村之间距离很远。目前在固城镇的快递网点仅覆盖到镇级,且仅有1家快递网点代理“四通一达”的全部快递业务。中国邮政快递也只在部分乡村设有代收点。并且固城镇快递网点员工主要是家庭成员,市场规范程度较低,员工没有经过系统培训,服务态度差,存在乱收费现象等等。

(一)农村快递流通体系不完善,信息化水平仍需提高。

       目前大多数农村仍然停留在村民集中时间赶集,乡村物资流通通过小卖部和在集市上售卖的渠道,这难免会出现即买不进来,又卖不出去的现象。而随着电子商务急速发展,一些试点村通过淘宝直播带货。线上销售等互联网模式实现了脱贫致富。2014年国家邮政局启动“快递下乡”工程以来,快递下乡覆盖率逐年递增,截至今年8月底已达97.7%,极大弥补了城乡寄递鸿沟。然而随着快递网点覆盖,广大地区仍然停留在以前的出售方式上,这很大程度上是由于农村快递流通体系不完善,流通与周转周期慢,农产品储存周期短,存储成本高,出售商品零散,加之农村快递网点的不合理化,不规范化,进一步阻碍了农村向新型消费模式升级。

(二)村镇快递行业供给分配不均,出现过饱和和空洞现象

       由于乡村快递正在迅猛发展的过程中,难免出现行业恶性竞争的现象。这往往会导致某些村镇的代理点过度密集而引发一系列问题。与此同时,农村地区人口分布不均,道路交通不便,服务范围大,服务用户少等问题,从而导致许多地方出现快递“空洞”。因此,如何使快递网点均匀化,降低快递行业成本,打通最后一公里仍旧是个难题。

(三)村镇快递行业监管力度不足,资源设备利用存在漏洞。

       根据国家邮政局发布的《快递末端网点备案暂行规定》条例,开办者应当在快递末端网点设置快件存放和保管区域,配备相应的通讯、货架、监控等设备设施,公示快递服务组织标识。然而村镇快递网点往往存在营业执照未办理就直接营业的现象。监控设备有而不开,收货过多随意堆放,通讯设备参差不齐的乱象常常发生。即使农村网点覆盖率较高的地方,邮政部门也很难做到常态化监督。

(四)快递服务水平参差不齐,农村快递行业亟需转型。

       目前,快递从业人员大多为就近拥有自住房的闲散人员,没有经过相关培训教育就直接上岗,部分人员服务态度恶虐,将快递随意堆放丢弃,常常会导致农村快递的包裹损坏率,丢失率和延误率都远远高于城区。快递网点管理乱,发送信息不及时等,这也使得人们取件时总会遇到高峰过度拥堵,取件慢,取件难的问题,加之部分地区强制收费,隐性收费的现象也时有发生,这都及大降低了人们的网络消费热情,随着农村快递发展日新月异,快递企业想要抢占农村市场,必须要使农村快递规范化,合理化,朝高服务水平方向发展。

(五)农村快递行业成本高,农村快递人员流失严重。

       据调查,农村快递行业收入中有六成用于成本费用,这也是为何大量农村人员宁愿进城务工而不从事本行业的原因。农村道路崎岖难行,居住用户零散,业务量极小等问题导致从业人员根据行业工资标准而得的工资少之又少,如何改善农村快递业务环境,留住人才去就业农村快递行业仍是问题

(六)农村快递产业体系散乱,相关性政策法规不完善

       目前,大部分乡村快递只保证了正常快递的通达,在面对时效问题,破损丢失问题,面签问题,投诉赔偿问题时常常会引起快递纠纷。农村投递链长,代理点众多,相关法律法规的缺失使得这些问题出现时人们常常缺乏追责依据。除此以外,法律法规的缺失使快递行业的不规范化发展,导致诸如不注重人才培养,不规范行业竞争,不合理化利用资源的问题出现。即使有些地方颁布了政策法规,由于其快递产业体系散乱,网络布局不完善,相关部门不配合实施,不合作沟通,政策上仍处于被架空的状态而难以得到实质性作用。

四、影响分析

(一)乡镇快递服务行业问题对人们生活的影响

       乡镇快递服务行业存在的问题会严重影响到人们日常生活的正常秩序,人们对于快递服务的需求日益增加,迅速便捷的快递服务已经成为了人们生活中的重要部分。能够在一定的时间内收取到需要使用的物品,对人们生活质量和生活水平会产生很大部分的影响。快递服务对于人们的生产和消费也有重要作用,对促进产业发展转型,提高消费水平,增加就业的机会有着十分重要的影响。快递不仅对经济、社会、生活产生深刻影响,还对和谐社会的构建和经济社会体制的改革起到了重要的推动作用。乡镇快递服务行业不断发展,能够调动人们购物的积极性,扩大内需,加快经济流动,带动物流需求增加,带动货量增加,提供更多的就业岗位,为人们提供更丰富、更便宜、质量更好的产品,提高当地人们的生活水平,为人们的便利生活起到重要作用。

(二)乡镇快递服务行业问题对就业机会发展的影响

       快递服务行业发展,能够在一定程度上提供大量的就业机会。快递业属于劳动密集型产业,由各种功能集合而成的服务行业,人员基数大。能够提供直接或间接的就业岗位。不同的业务市场需求各种不同素质的人才,可以给不同素质和资历的人提供大量的就业机会。

(三)乡镇快递服务行业问题对乡村振兴的影响

       乡镇快递服务行业的发展能够为新农村建设提供很大的助力,能够逐渐消除城乡差异,提高农村的生活水平,使广大的农民享受到与城市居民相同的服务。同样的便捷购物体验,可以加快城市工业商品向农村地区流通,满足农民的消费需求。推动乡镇快递服务的发展还可以促进智慧农业长效发展。智慧农业与物流体系息息相关,紧紧相联,只有物流能够下到农村,走进农村,才能够将产品运输出来。而且可以减少农产品流通环节,降低流通成本,充分发挥快递的便捷性、开放性特点,打破传统局限,推动乡村农业发展,促进乡村振兴。

五、实证分析 

(一)数据来源

       本文使用的数据来自课题组2021年1月—3月调查问卷与访谈结果,采取线上问卷调查与线下访谈相结合的方式,调查地点包括山东、安徽、贵州、江苏、广东、湖北、福建、河北、福建、陕西、重庆、河南、浙江、广西、香港、西藏、上海、辽宁、天津等地区,线上共发放问卷324份,回收问卷301份,问卷回收率为92.9%。调查对象主要为乡镇居民、乡镇快递站工作人员以及乡镇快递员。线上调查问卷内容主要为乡镇居民的网购倾向、快递的情况、乡镇快递行业的服务情况以及乡镇快递站的问题。线下访谈由调研组成员根据所在地区的乡镇快递站的具体情况,进行线下调研,对乡镇居民、快递站工作人员、快递员进行提问并收集建议,发掘乡镇快递站的发展现状和问题。线下访谈主要为乡镇快递站的问题、乡镇居民对快递站的建议、乡镇快递站工作人员的建议以及乡镇快递员的建议。

(二)问卷设计思路

       本问卷设计参考了诸多论文的思路,根据前人关于乡镇快递服务行业的研究中的问卷,依据一般问卷的基本模式:调查对象、调查对象意愿、调查对象对于研究的认识以及影响调查对象判断的因素。本问卷遵循规律,在问卷正式发放前进行试验,根据初稿答题情况进行修改,确保问卷问题设置的合理性与问卷结果的可靠性。

       本问卷设计19个问题,大致分为3个部分,第一部分为调查对象的基本信息,包括其性别、年龄;第二部分为调查对象网上购物的情况,包括其购物意向、快递情况;第三部分为调查对象所在乡镇快递服务点的基本情况与存在问题。

(三)问卷结果分析

1、调查人群

       线上调查问卷有效填写301人次,其中男147人,占比48.84%,女154人,占比51.16(如图5-1);年龄10—30岁有131人,占比43.52%,30—55岁有93人,占比30.9%,55岁以上有77人,占比25.58%(如图5-2)。由此可见,课题组调查对象男女比例均衡;调查对象年龄比例较为均衡,偏向熟悉快递的年轻群体,同时关注老年群体在乡镇快递方面遇到的问题;调查地点遍布全国且分布均匀,因此本文调查问卷结果能客观公正地反映乡镇快递服务行业的相关情况、不同人群对于乡镇快递服务行业的看法以及乡镇快递服务行业的具体问题。

图5-1调查对象男女比例

图5-2调查对象年龄比例

2、网购倾向

(1)使用快递服务次数

       调查对象中几乎没有取过快递的为5人,占比1.66%,一个月一次为103人,占比34.22%,两周一次为100人,占比33.22%,一周一次为71人,占比23.59%,更多为22人,占比7.31%(如图5-3);由几乎没有的占比1.66%可得乡镇居民多数会在网上购物且习惯于网络购物。由一月一次、两周一次占比均为33%—34.5%可得调查对象中约有67.44%使用快递的频率为2—4周一次,调查对象中使用快递频率较高的为一周一次及以上的占比共为30.9%,可知网上购物对于乡镇居民已成常态且使用频率一月至少一次。

图5-3居民使用快递的次数

(2)网购商品类别

       调查对象中选择衣服、饰品为202人,占比67.11%,选择食品、生活用品为205人,占比68.11%,选择保健品为63人,占比20.93%,选择书籍为46,占比15.28%,选择电子产品、家用电器为104人,占比34.55%,选择亲子用品为65人,占比21.59%(如图5-4)。由此可知,乡镇居民网上购物时,衣服、饰品、食品、生活用品为主要购买对象,此类产品多为生活必需品,具有娱乐性质,且体积较小方便运输与拿取,可得居民网上购物时倾向于生活必需品、高品质消费以及方便拿取的商品。

图5-4居民网购商品倾向

3、快递情况

(1)快递安全

       调查对象中愿意寄取较贵重物品的为162人,占比53.82%,不愿意寄取贵重物品的为139人,占比46.18%(如图5-5)。调查对象中180人遇到快递件丢失或损坏的情况,占比59.8%(如图5-6)。由此可得,调查对象中近一半的人不愿意将贵重物品交于快递,且超过半数的人遇到过快递丢失或损坏的情况,引起对乡镇快递服务行业快递安全问题的思考。

图5-5贵重物品寄取的愿意程度

图5-6快递丢失或损坏的情况

(2)快递费用

       调查对象中83人明确快递收费标准,占比27.57%,218人没有明确快递收费标准,占比72.43%。由此可知调查对象中多数人对快递收费标准较为模糊(如图5-7)。调查对象中226人遇到同一快递收费标准不同,占比75.09%,没有遇到的为75人,占比24.92%(如图5-8),由此可见快递收费标准存在不统一、忽高忽低等问题。

(3)快递时间

       调查对象中收到快递准时的为78人,占比25.9%,延迟一到三天为106人,占比35.22%,延迟七天及以上为45人,占比14.95%。调查对象中因快递过慢而退货的有199人,占比66.11%。由此可知快递服务行业的快递运输不准时的问题仍然存在,且有延迟时间超过一周的情况。同时快递的不准时容易导致顾客退货,影响顾客心情,降低再消费的可能性。

图5-7快递准时情况

图5-8因快递超时而退货的比例

4、相关服务

(1)服务态度

调查对象中对快递工作人员服务态度评价为满意的有90人,占比29.9%,一般的有144人,占比47.84%,不满意的有67人,占比22.26%(如图5-9)。由此可知,乡镇快递站工作人员服务态度一般,引出对乡镇快递站工作人员进行常规培训与规范化管理问题的思考。

图5-9调查对象对快递站工作人员服务态度的满意度

(2)快递投递

       调查对象中遇到过快递投递不到位情况的人数为219人,占比72.76%,没有到遇到过的为82人占比27.24%(如图5-10)。由此可得,乡镇快递站工作人员存在不合理投递快递的问题,以致居民无法及时取到快递。

图5-10快递投递情况

(3)快递拿取

       调查对象中119人遇到过快递被别人冒领,占比39.53%,没有遇到过的有182人,占比60.47%(如图5-11)。由此可得,部分乡镇快递服务点没有设置合理的快递拿取审核制度,无扫码领取或刷脸领取等设备,还是采取人工审核的方式,因此在取件人较多时,容易出漏洞,存在冒领现象。

图5-11快递冒领情况

5、快递站情况

(1)快递站设施

       调查对象中125人所在的乡镇快递服务点存在快递自取柜,占比41.53%,不存在快递自取柜的为176人,占比58.47%(如图5-12)。由此可知,自取柜在乡镇快递服务点的普及正在进行,多处乡镇快递点设置自取柜,但部分乡镇快递站的设施还没有更新,快递容易放错位置或随意摆在地上,影响居民取件。

图5-12快递站设施情况

(2)其他问题

       调查对象中,在乡镇快递服务点遇到家离快递服务站距离较远,寄取快递不方便问题的为176人,占比58.47%,遇到寄取快递遇到高峰拥堵,寄取快递困难问题的为107人,占比35.5%,遇到货架不够,物品随意堆放问题的为111人,占比36.69%,遇到服务人员不够问题的为82人,占比36.38%,遇到设备不完全,智能化管理不够问题的为173人,占比57.48%,遇到快递服务点不集中,多家快递位置散乱问题的为132人,占比43.85%,遇到监控设施不完全问题的为81人占比26.91%,遇到快递找商店代收问题的为53人,占比17.61%,遇到其它问题的为18人,占比5.98%(如图5-13)。由此可知,乡镇快递服务点的主要问题为快递点离家距离较远、人多时寄取快递困难、货架数量不足、管理不够智能化、快递点多而杂以及工作人员数量不够。综上所述,乡镇快递服务点需要关注的是设施的更新、人员的规范管理、所在位置的合理化。

图5-13快递服务点的问题

(3)快递站服务

       调查对象中,对所在地区乡镇快递服务行业的满意度为一星的有32人,占比10.63%,满意度为二星的有68人,占比22.59%,满意度为三星的有68人,占比22.59%,满意度为四星的有82人,占比27.24%,满意度为五星的有51人,占比16.94%(如图5-14)。由此可知,居民对乡镇快递服务行业的满意度维持在普通层面,乡村快递服务行业仍存在一些问题需要解决。

图5-14调查对象对所在地区乡镇快递服务行业的满意度情况

六、实地探访

       为了能够更加深入了解乡镇快递服务行业所存在的问题,以便于寻找解决问题的方法对策,我们团队的人员利用时间在当地就近进行了实地探访,并对附近人员进行了随机访谈。通过分别对安徽六安、江苏盐城、山东聊城、河北邢台、陕西西安、河南信阳六个地区进行探访,我们总共得到了份的访谈实例,基本包含所有数据,达到饱和,可以停止访谈。

访谈实例分析

       综合所有访谈,我们可以简单地得出一些结论。

       1、总的来说,大部分地区的乡镇快递服务行业都有具体的问题,如服务站数量不足,服务人员不够,设备不完全,智能化设施不完善等。一般情况下,在快递服务站点都会有取件高峰期,人员密集,取件仍然是依靠工作人员亲自去找,而且快递服务站点的工作时间并不长。有些快递公司对于快递物品的保护并不是很全面,在运输的路程中就可能会出现丢失或者损坏的情况。在发生这种事情时,总会出现处理结果令双方都并不满意的情况。

       2、乡村快递服务仍然是以收取快递为主,对于寄发快递的情况并没有过多的侧重。在日常生活之中,人们还是在电商平台购买商品的情况居多。一般都是日常用品和生活用品、化妆品等等。

       3、乡镇快递服务站点距离人们比较远,人们并不是很积极地取快递。只有在顺路或者是很急需的用品才会去取快递。而且乡镇快递服务站点有的是分散在各个地方,并不在一起,如果要取多家快递的话,时间路程大大增加,非常麻烦。

       4、服务站点的取件高峰时期人员密集,秩序混乱。工作人员往往难以以高效快速的方式帮人们找到快递。而且监控设施不全面,个别人员缺乏规则意识,会出现胡乱插队,推搡拥挤的现象,工作人员熟视无睹,并不劝阻,甚至会出现工作人员与取件人员发生矛盾冲突的情况。

       5、通过探访发现,人们对于在乡镇中设立快递自提柜的方式还是非常地抱有期待的。人们比较乐意拥有更加方便快捷的生活,更多的快递站点就意味着能够更快地取到快递。

       6、在乡镇快递服务中,人们对于不同快递公司收费标准不同的情况表示理解,表示能够接受,比如顺丰快递,虽然顺丰快递收费比其他快递要贵一点,但是运输的速度拥有保证,运输过程中的安全能够有足够的保证。在贵重物品的快递运输方面,大家都会选择更加有保障的快递公司。

       7、而对于疫情以来的消毒问题,大部分人都不会自己进行二次消毒,由快递服务站点进行一次消毒。低风险地区的人员基本不介意消毒情况。

       我国现在的乡镇快递服务行业仍然还存在包括但不限于以下等问题。

       家离服务站远,寄取快递不方便;高峰拥堵,寄取困难;货架不够,随地摆放快递;服务人员不够;设备不完全。智能化不完善;快递服务站不集中,位置散乱;监控设施不完善;快递代收问题;快递垃圾难以回收利用,集中处理。

       直接对应着上文我国乡镇快递服务行业普遍问题和调查问卷总结出的问题。

七.结论

(一)快递企业提高管理水平和服务水平是关键。

       随着电子商务全面发展,完善乡镇农村快递行业已是大势所趋。快递企业想要在村镇生根发芽发展壮大,规范化管理是关键。通过完善运营管理模式,来增加业务量和提高服务质量,建立有效的奖惩制度,将公司利益与员工的利益相结合。农村快递业是集收集,整理,配送的流通过程,是通过每个节点的紧密连接组成的区域性快递网络体系,通过加强运输过程中的管理,才可以提升工作效率,使各层次相互协调。从而降低快递时效性影响。另一方面,提高快递从业人员管理可以有效降低包裹投递时出现的问题,提高快递行业的服务水平。

(二)政府支持农村快递服务业,助力打赢脱贫攻坚战

       “人人用电商,村村奔小康”。2018年国家试点了多地作为农村电子商务示范村。这些村子都发挥了典型带动作用并辐射向了全国。当下的农村电商发展蒸蒸日上,村里的大学生愿意返乡做淘宝,城市里的人想要农村的天然无公害食品,将当地特色农产品通过电商平台卖出去已成为大势所趋。目前全国已有 96.6%的乡镇设立了快递服务网点。随着国家的政策性偏向,部分地区已经迈进了小康社会的大门。一系列政策无疑给农村市场提供了强有力支持,为农村物流发展奠定了良好的基础。

       一批批农村电商都奔向了小康之路,因此各地政府统筹考虑,注重资源整合,提升信息化水平,使快递既很快能走进来。也能很快送出去,打破各部门的无形分割,使政策真正落到实处。同时还要加大扶持力度,使更多农民会用电商,会寄农产品。拿出更多的资金支持乡村电商服务站点建设,推动商贸、供销、邮政、电商互联互通,充分发挥市场调节作用,加强从村到乡镇的物流汇通体系建设,努力打通去往千家万户的最后一公里,为老百姓提供越来越满意的服务。对于偏远地区,人烟稀少地区进行政策性扶持,出台有效政策,逐步提升快递行业整体服务能力,推动乡村振兴战略,努力打赢脱贫攻坚战,带动全民奔小康!

八、对策

(一)建立健全法律法规,规范引导快递行业健康发展 

1、建立健全法律法规

       相关政府部门深入快递行业法律法规研究,建立统一的物流法规的认识,以一定的物流法规基础,建立健全快递行业相关法律法规,规范快递行业行为准则,避免政出多门的情况产生;废除不合理不成规行规准则,逐步完善快递行业相关市场体制,努力破解快递企业之间前端的价格竞争与后端服务质量的权衡关系;取缔不合理不正规企业、快递点,改变快递企业野蛮生长、粗放经营的发展模式;合理解决快递人员与顾客之间,不同物流企业之间的纠纷,从政策上引导企业整改调整。

2、政企合作,发挥政府主导、市场配置作用

       逐步构建“政企合作,企企协同”的发展体系,坚持“政策引领,政府主导;市场配置,企业调整”的原则,将快递行业发展纳入政府工作规划中,不断创新发展模式;加大政府部门对快递行业的财政补贴以及政策优惠,鼓励乡镇快递企业与农商产业协同联盟,走快车道发展道路,采取合作共建的模式,建立农业产业化联合体;减少复杂手续与审批程序,建设实验性示范乡镇,分阶段、分区域实现目标计划,助推快递企业“布网工程”建设,逐步缩小快递网点城乡差距;助力企业基础设施搭建,自上而下规范引导各企业标准化经营、自营。

3、建立完善监管体系

       设立专门快递行业监管部门,规范快递企业收费标准,查处无证经营企业、代收点;坚持明察暗访,严令整改不达标服务,根源性解决乡镇快递点货架问题、设备问题、消毒问题、服务人员不足问题等;严格要求快递经营场所合理配备灭火器、监控摄像头等必要的安保防范设施;设立专项快递问题投诉渠道,由政府相关部门负责监管,完善后续追踪,逐步改善快递行业良莠不齐的服务水平;定期不定点对快递市场进行全方位无死角的业务检查及清理整顿,严格执法条例;成立快递行业管理协会,进一步明细行业标准及操作规范;完善快递行业资格准入考核标准,对企业法人及服务人员实施资格考核。

(二)注重资源整合,分类推进发展模式

1、快快合作,集约发展

       按照顶层设计,集约发展的思想,不断推进快快合作的发展方式,改变乡镇目前多个网点分散的现状,由一个网点同时代理多个快递企业品牌,解决乡镇快递企业独自经营成本高、管理不集中、运营难等问题,实现抱团取暖、费用共担、网络共享的发展方式。在乡镇逐级设立快递综合门店,施行“业务集中、统一管理、专人负责、各方监督”的管理方针,解决快递转运困难低效,业务人员能力不强、素质不高、服务意识不够等问题。

2、驻村设点,增量发展

       深入农村,因地制宜选点设点,合理规划选点布局,由快递企业进村设置网点,提供快递投递服务,结合快快合作模式,依据快件数量采取代理、加盟两种方式。以学校、村委会、农村综合基地、经济合作社等公共服务场所为代办平台,提供代理服务;以超市、商店等自营场所为受理点,提供加盟服务,由政府提供一定的财务补贴,企业支付一定的加盟费用,逐步实现农村快递行业规范化增量化运行,有效改善农村居民取快递距离远、运费贵、“高峰拥堵”等问题。

3、交快合作,协同发展

       深入挖掘交快合作模式,充分利用“村村通”公交搬运车连接市镇村、网络覆盖面广、班班交互等特点,在乡镇之间整合公车资源,载件进村,同时有效改善公交车运输“吃不饱”及快递件“下不去”等问题,打通快递运输进村“最后一公里”。在乡镇之间还可以建立一条便利通道,用农用车、货车、邮车组建“慢件”通道,对于不急用、无时间取的快递,实现快件集包,顺路带下去,联合快快合作及驻村设点的发展模式,形成“快慢交互、服务同源、资源共用、协同发展”的格局,有效降低快递企业运输成本、解决快递服务人员不充足的问题。

4、邮快合作,共享发展

       持续推进邮快合作,利用邮政点到点,门到门的服务特性,由快递公司的“快递下乡”结合邮政运输的“快递进村”应对农村留守儿童多、老龄化严重,老人,孩童行动不便,出行安全隐患大的问题,再融合快快合作,驻村设点,交快合作等模式,在降低成本、邮政、快递企业共享成果的同时,充分服务农村乡镇居民。

5、快商合作,互助发展

       在乡村振兴的背景下,电子商务已经基本普及贫困地区,有力带动了当地经济发展,摘掉了贫困的帽子,摆脱了贫困的影子,但是电商并没有在全国范围内普及,把电商服务纳入到基层政府工作规划中,在发展特色产业的同时,带动产品走出省市。电商产业融合快递服务有利带动当地就业及经济活力,加强农村电子商务的宣传工作,鼓励当地居民学习电商模式,积极搭建服务平台,努力融合开拓其他发展模式,构成产地直销,订单外送,快递企业、电子商务互助发展的新农村经济发展模式。

(三)加快乡镇信息、基础设施建设,持续推进人才技术引进

       借鉴引进城市先进信息技术,构建大数据服务系统,做好信息采集工作,建立完善信息管理体系,建设物流园区信息平台,做好供应链管理及资金流规划的同步衔接;积极引进乡镇快递柜业务,降低审批准入的门槛,提供适度政策支持和优惠;努力完善快递垃圾回收体系,积极解决快递行业衍生问题;加快乡镇光缆入村、光纤入户工程的推进实施,积极推进电子商务与快递行业协同发展。

       培训专业的乡镇快递服务人员,严格把控入行标准,增大入行难度,提升入行质量;严格执行培训过程,提升从业人员综合素质,提升顾客认同感及从业人员归属感;完善奖惩机制,建立评价体系,提升服务质量。

参考文献

[1]祁娟,打通“最后一公里”共建共享农村物流生态圈.运输经理世界.2020第二期

[2]严华强,关于“快递下乡”的几点思考.物流技术2017第九期

[3]劳印.新冠疫情下快递柜行业的问题分析及对策建议.统计科学与实践.2020第4期

[4]祁娟,打通“最后一公里”共建共享农村物流生态圈.运输经理世界.2020第二期

[5]快递进农家还有几道坎.河北日报.2019.12.11

[6]祁娟.从快递下乡到快递进村,梦想照进现实还有多远.运输经理世界.2020第二期

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