在暑假我选择了去实习一个月的话务员，以增加自己普通话流畅度和说话的音调，提高自己的语言组织能力以及获得更多的实践经验。在通过一下午的面试后，我成功通过一家公司的面试，即凤台合众通信公司。

图为凤台合众通信公司业绩榜单

  凤台合众通信公司是一家不大，人也不算多的公司。一大半是和我一样出来实习的大学生，同时也有几名长期工在工作。其主要业务是作为中国移动、电信以及联通的客服去给别人推荐套餐。

（一）培训

  刚进公司的第一个星期都是在理解培训，这是针对实习话务员做的一个基础培训，包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其种业务知识是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，这些业务知识简直就是经书，但是没办法，不懂也得硬着头皮记下来，因为在外呼过程中，话务员不仅需要给客户推荐业务，同时还需要去查询客户的套餐信息并且组织语言和用户沟通。在刚开始的一个星期，光是基础知识就抄了一大笔记本，再加上厚厚的培训材料和新推的一些业务，几乎每一天都有新的东西要记住，当然，在公司学习并不是全是要死记硬背的，信息总是不断更新的，网络上包含了更多更新的重要资料和数据，并且我们还要练习操作查询系统，不同公司的查询系统还不一样。

图为本人（朱光耀）工位

(二）上岗

  正式上班开始外呼第一天，主管在我们新人旁边每两人都安排了一个老员工给我们及时指导。其实我对于外呼已经向往了一个星期了，每次培训的时候，看见话务员小姐姐和小哥哥戴着耳麦，对着电脑屏幕噼里啪啦地敲击着键盘，略显严肃的表情中却没有一丝的慌乱，并且他们的声音同样很好听。

  一开始的前几天我们的外呼的业务都是给客户增加语音包的业务。我略显紧张的坐在座位上，开始拨打了我的第一个客户的电话。在等待客户接听的时候我就开始紧张了起来，随着一声“喂”从耳麦中传来替代了忙音，我开始略带紧张的说起了准备已久的话术。但不出所料，在我刚说完“您好，这边是中国移动给您来电……”的开场白后，我的第一位客户就将电话挂机了。旁边带我的小姐姐说在一旁解释说，没关系，很正常，打下一通吧。随着一通通电话的拨打，也随着一通通电话被挂断，我从生气逐渐到习惯。终于，我办理了我的第一个业务，但办理业务需要在验证环节让客户在手机上输入自己的服务密码或者按一号键，由于这是我的推出去的第一单，在客户答应后，我太激动给客户跳过了验证方式。之后还需要再次回访，让客户再验证一次，主管在知道这件事后无耐了老长时间，但因为成功了也没多说什么。

  随着时间的推移，我徐徐发现，虽然这只是一个给别人打电话的工作，但慢慢的，仅仅通过一只耳麦，我却可以接触到社会上各式各样的人，同种种人物打交道，感受就象是在一个小小的窗口前，突然打开了一个缤纷的世界，我用心的为这个世界忙碌着，而这个世界所给予的批评评价也时时牵动着我，影响着我的所有情绪，但无论如何，情绪归情绪，哀与怒只能放在心里，是万万不能将之带入下一个电话之中的。

  还记得培训时主管和我们说：“你们很努力也很优秀，但却仍欠专业，在语音包装上，虽然需要声音甜美，但更注重的是吐字清晰，言无歧义。在受理业务时，并不是用户说什么就要答什么如此简单的，还需要学会主动服务，主动引导用户，同时，可以制止不需要的投诉。做任何事都是一个原理：把自己当成别人，把别人看成自己。”刚开始，我对此不以为然，但是通过事情的实践，也逐渐悟出其中的要义。

（三）实习体会和收获

  经历短短一个月的实习，我和公司的职工以及领导相处的很是融洽，带我的小姐姐对我也是关怀备至，时常给我勉励和资助，工作之余也时常总结经验教训，不停的提高效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能极大促进我的工作热情，让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率。在与同事共事的这段时间里，他们一丝不苟，尽职尽责的作风给我留下了很深刻的印象。虽然这次的实习时间比较少，但却让我知道了许多在大学学习期间无法了解的社会经验，这对我来说是很宝贵的。

  这次实习我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能吃透这些经验，将会使我受益匪浅。

  第一：在工作岗位上一定要勤于思考，不停革新事情要领，提高事情效率。像在平常的工作中，经常站在客户的角度想问题可以更好的提高业绩，这也是最后我的业绩能够越打越好的主要原因。公司的日常事情都比较繁琐，而且几天下来也会无比的枯燥，这就需要你多动脑筋，不停的想方设法革新自己的事情要领。寻找或是设计简捷的流程，提高事情效率。实际上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同时，自己也能够学到更多的经验，掌握更多的技术。当你在较短时间内就完成了自己的事情，你将留下更多的时间去放松、学习、去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的，

  第二：在与别人打交道的时候一定要主动积极，我自己是个相对来着性格比较内向的，并不太擅长于别人打交道，正是在此次实习中我渐渐改变了自己的不足，比如在刚开始的时候我在和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了，只敢和熟悉的人交流。虽说我是怕影响他们工作，但也因为不了解事情情况而不能顺利交流，不能快速学习到事情经验。通过实习我也认识到自己的不足，面对缄默沉默不语的尴尬，自己有责任和义务去和别人主动交流。在之后我就强迫自己去主动和别人交流，介绍介绍自己啊，拉拉家常啊，多让别人了解你认识你，对你留下良好的印象。在最后的实习中我已能开始和别人愉快的交流，就是处于自己的积极主动。

  本次实习一个月并不算长，而且与我所学专业并不对口，，但是依旧让我对于以后的工作生活有个一些基础的铺垫，实习已经结束，我也该望眼于以后的大学生活，对于专业上的学习和关注要注于更多的热情，未来无论我从事什么职业，这段实习都是我人生的宝贵的财富。（文/朱光耀）